「USERS」でユーザーとは何か考えてみた

偶然とはいえ、「MAKERS」という本と一緒に買ったのが「USERS」で、思わず笑ってしまった。家に帰って初めて気づいたのもおかしい。

アーロン・シャピロ著「USERS」（顧客主義の終焉と企業の命運を左右する７つの戦略」：翔泳社　である。サブタイトルが物々しいのに加えて、ご丁寧にも、USERSの文字の上にNOT CUSTOMERSと書いてある。
ここで、はたと気づいた。「顧客」は通常Customerである。「消費者」はConsumerである。ではUserとは一体何だったっけ。

本書では、ユーザーを、顧客、従業員、求職者、見込み客、パートナー、ブランドのファン、メディアのメンバー、その他影響力を持った人々、と定義している。デジタル・メデイアとテクノロジーを通して企業と交流する人々とのことである。
これは、インターネットを介したデジタル社会を前提とした、顧客を含む広い概念なのだ。そして、これらの多くの人々を満足させなければ、これからの企業は成り立たない、という警告を発しているのだ。

たまたま、並行してマッキンゼーのサイトで、"How retailers can keep up with consumers" という、今月のレポートを読んでいた。これが、内容的にとても近いもので、どちらに書かれていたことだったっけ、と考えてしまうほど似ている。要するに、デジタル世界に対応したビジネスに変えていかなければ生き延びられない、やるなら今でしょ、というものなのである。

本書は2011年に書かれたものであるが、監訳者（萩原雅之氏）が「当時ホットな話題になったブランドやサービスが中心だが古さは全く感じさせない。」と言われているが、マッキンゼーのレポートを読んで納得した。

最も考えさせられた部分は、「なぜ多くの似たような製品が、同時にローンチされるのか？」というところである。多くの人たちが同じようなアイディアを持っていて、技術的に実現可能になったとたんに製品として世に出すからだ。そして、早すぎても、遅すぎてもいけない。では、どの中で抜きんでるのは誰か。
本書では、最も可能性の高いのは「一番初めに素晴らしいユーザー体験を提供した商品」を出すこと、と言っている。
多分、それも一瞬のことだろう。時の流れとともに技術も進歩し、新しいアイディアが製品化され、新しい体験にユーザーは飛びついて行く。ユーザー中心主義は、常に走り続けなければならないということか。